Kỹ Năng Nghiệp Vụ Khách Hàng

Trong mỗi lần giao dịch thành công đều bắt nguồn từ sự nỗ lực của hai bên: người bán hàng và khách hàng. Chỉ cần một trong hai bên không đủ nhiệt huyết với sản phẩm và thái độ phục vụ không đủ nhiệt tình, thì sẽ không đạt được kết quả như mong muốn. Nếu người bán hàng tích cực với sản phẩm và nhiệt tình phục vụ, nhưng thái độ của khách hàng rất lạnh nhạt, như vậy cũng không thể nào đạt được mục đích bán hàng đã định. Ngược lại, nếu người bán hàng có thái độ tiêu cực với sản phẩm và thái độ phục vụ lạnh nhạt thì dù cho mong muốn ban đầu của khách hàng như thế nào thì cuộc giao dịch đó cũng rất khó thành công.

Trên thực tế đôi lúc gặp phải khách hàng có phản ứng tiêu cực đối với sản phẩm và thái độ phục vụ. Dù khách hàng có hứng thú với công năng của một sản phẩm nào đó nhưng họ lại đang hoài nghi về giá cả, chất lượng và các vấn đề khác của sản phẩm, thậm chí có khi họ thực sự hứng thú với sản phẩm nhưng vì muốn có điều kiện ưu đãi tốt hơn và dịch vụ hậu mãi chu đáo hơn nên họ cố ý tỏ thái độ lạnh nhạt với sản phẩm. Đứng trước thái độ lạnh nhạt dù giả hay thật của khách hàng, người bán hàng cần phải vận dụng mọi kỹ năng để thay đổi thái độ lạnh nhạt đó, hãy cố gắng hết sức để truyền nhiệt huyết của mình đối với sản phẩm sang khách hàng, để tạo ra sự thân thiện và cởi mở với khách hàng.

Do vậy, trong nhiều trường hợp, hứng thú của khách hàng đối với sản phẩm là do chính người bán hàng mang lại. Bản thân người bán hàng phải thực sự thích sản phẩm của mình thì mới có thể giúp khách hàng chuyển thái độ từ lạnh nhạt đến nhiệt tình được, mới có thể giúp hoạt động giao dịch được thành công mỹ mãn.

Mục lục:

Chương 1: Làm tốt công việc chuẩn bị trước khi giao dịch
Luôn giữ nhiệt huyết với sản phẩm
Hiểu đầy đủ thông tin về sản phẩm
Nắm vững kỹ năng giới thiệu bản thân và sản phẩm
Chuẩn bị tốt đạo cụ bán hàng
Đặt mục tiêu mỗi lần bán hàng

Chương 2: Quản lý tốt mục tiêu khách hàng của bạn
Phân nhóm khách hàng một cách khoa học
Nắm vững khách hàng quan trọng
Quản lý thông tin quan trọng của khách hàng
Tìm được người mua có quyền quyết sách
Kỹ năng khảo sát khách hàng

Chương 3: Sách lược chủ động tấn công trong giao tiếp
Làm cho khách hàng nói ra điều kiện bằng lòng mua hàng
Uyển chuyển sử dụng sách lược “uy hiếp”
Đưa ra yêu cầu cao hơn mong muốn thực
Linh hoạt dùng sách lược lùi mà tiến
Cung cấp cho khách hàng những lời khuyên bổ ích
Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chu đáo
Đàm phán giá cả một cách hợp lý
Hãy nhượng bộ để được khách hàng chấp nhận

Chương 4: Kỹ năng ứng đối với khách hàng có hiệu quả
Ứng đối một cách khéo léo với những phản ứng khác nhau của khách hàng
Không nên ngăn khách hàng nói ra lý do từ chối
Tuyệt chiêu ứng phó với sự từ chối của khách hàng
Phân tán sự chú ý của khách hàng
Nói với khách hàng sự thực

Chương 5: Giữ sự hỗ trợ tốt cho khách hàng
Rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi cho khách hàng
Giới thiệu với khách hàng những ích lợi của việc mua hàng
Lắng nghe khách hàng nói
Sử dụng con số chính xác thuyết phục khách hàng
Vận dụng linh hoạt ngôn ngữ cơ thể
Tìm kiếm chủ đề chung

Chương 6: Chuẩn bị nắm bắt tâm tư khách hàng
Chân thành tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Nắm bắt tâm lý băn khoăn của khách hàng
Phân tích chính xác quá trình quyết định của khách hàng
Giải quyết sự nghi hoặc của khách hàng
Tìm hiểu mặt trái đến từ phía khách hàng

Chương 7: Một số vấn đề đáng được chú ý đặc biệt
Coi trọng nghi lễ và kỹ năng tiếp xúc
Dành cho khách hàng sự quan tâm đặc biệt
Yên lặng đánh bại nôn nóng
Tạo bầu không khí thoải mái
Lựa chọn thời gian và địa điểm thích hợp
Tìm thời cơ thích hợp
Quyết không được công kích đối thủ cạnh tranh
Không nên xem nhẹ những vấn đề rất nhỏ

Chương 8: Làm tốt các kênh giao tiếp ngoài nghiệp vụ
Xoá bỏ tâm lý tiêu cực sau khi mua của khách hàng
Chủ động đề xuất dịch vụ hậu mãi ưu việt
Đối với khách hàng đã nói là phải làm
Làm cho khách hàng trung thành với mình
Tổng kết các vấn đề gặp phải trong quá trình bán hàng
Xây dựng mối quan hệ lâu dài và thân thiện với khách hàng

Trân trọng giới thiệu!